Заявка в сервисную службу

Техническая поддержка

Компания предоставляет сервисную поддержку на протяжении всего срока эксплуатации продукции. Служба поддержки предоставляет помощь в решении проблем и вопросов клиентов.

Наши специалисты собирают информацию от пользователей и на основе этой информации создается база данных по наиболее часто задаваемым вопросам. На нашем веб-сайте вы найдете обширную базу знаний о ремонте и эксплуатации термического оборудования. Мы рекомендуем обратиться к разделу "Часто задаваемые вопросы" перед обращением в сервисную службу, возможно, там уже есть ответ на ваш вопрос.

Вы можете самостоятельно скачать необходимую дополнительную документацию из нашего файлового архива. Разделы, доступные для загрузки, включают: паспорта и руководства по комплектующим, сертификаты, инструкции, опросные листы и другая дополнительная информация.

Если у вас возникли вопросы по настройке приборов, входящих в комплект оборудования, рекомендуем обратиться в службу помощи производителя прибора. Производитель конкретного оборудования может иметь более актуальную информацию о его особенностях эксплуатации.

Если же вы не нашли нужной информации, наши специалисты с удовольствием окажут вам помощь.

Как обратится в техническую поддержку

Техническая поддержка осуществляется по электронной почте службой технической поддержки support@tula-term.ru. Просим обратить внимание, что это приоритетный способ связи. Телефон отдела может быть перегружен, поэтому ответ на запросы по электронной почте может быть более оперативным. Если у нас возникнут дополнительные вопросы или потребуется дополнительная информация, мы обязательно свяжемся с вами. Поэтому убедитесь, что предоставили все необходимые данные, чтобы мы смогли предоставить вам быструю и точную помощь.

В случае отсутствия технической возможности обращения по электронной почте, поддержка может осуществляться другими видами связи:

• По телефону 8-800-100-71-67;
• В Telegram (отвечает оператор);
• В чате на сайте;
• Позвонить через браузер (Кнопка «Звонок с сайта» в верхней части). 

Отдел сервиса и поддержки работает с 8:30 до 16:00 (UTC/GMT +3) в рабочие дни.

Информация, которую желательно предоставить

Прежде чем обратиться в нашу техническую поддержку, просим вас собрать и предоставить максимум информации о возникшей проблеме. Это поможет нам быстрее и эффективнее помочь вам найти решение.

Пожалуйста, опишите что произошло до возникновения проблемы, какие шаги были предприняты для ее устранения, и приложите любые сообщения об ошибках или снимки экрана, если это возможно. Это значительно ускорит процесс поиска решения проблемы.

При обращении в сервисную службу необходимо предоставить следующую информацию:

• ИНН заявителя*.
• Заводской номер изделия*;
• Контактные данные технического специалиста на месте эксплуатации*;
• Дата ввода изделия в эксплуатацию;
• Подробно опишите проблему - фотографии, отчеты об ошибках;
• Проблема возникла с самого начала эксплуатации устройства или появилась спустя какое-то время, после его успешного использования;
• Как часто возникает проблема и при каких условиях;
• Опишите кратко ваш технологический процесс;
• Укажите какие химические вещества и в какой концентрации применяются в вашем технологическом процессе.

Пожалуйста, убедитесь, что вы предоставили модель оборудования, серийный номер, описание возникшей проблемы и любые другие подробности, которые могут быть полезны для нас. С вашей помощью мы сможем быстрее и точнее решить вашу проблему.

*Это обязательные данные, которые необходимо предоставить. Без них мы не сможем найти документацию на ваше оборудование и оказать вам помощь. Компания не осуществляет рассылку рекламной информации и не передает данные третьим лицам. Вся предоставленная информация используется исключительно для оперативной связи. Мы ценим конфиденциальность ваших данных и обязуемся не распространять их.

Работа с заявками

При фиксировании заявки в базе, на указанную в заявке электронную почту приходит номер обращения и контактные данные сотрудника, ответственного за работу с обращением. Сообщение формируется автоматически. Просим вас использовать полученный номер для дальнейшей переписки по вашему обращению. Это поможет сократить время ответа на ваш вопрос.

Обращения обрабатываются в порядке общей очереди. Время реакции с нашей стороны зависит от сложности обращения, загрузки отдела, а также праздничных (выходных) дней, что может повлиять на сроки ответа.

По завершении работы с обращением, вам также будет отправлено автоматическое уведомление.

Обратите внимание, что обращения, на которые не было получено ответа со стороны пользователя в течение более 10 рабочих дней, будут закрыты автоматически.

Ремонт

! Приём заявок на обслуживание оборудования других производителей приостановлен. Подробнее - здесь

Ремонт оборудования осуществляется на территории завода-изготовителя. 

В отдельных случаях, когда транспортировка невозможна, возможен выезд сервисной бригады.

Перед отправкой оборудования в ремонт необходимо связаться с сервисной службой и согласовать детали. Вы также получите номер обращения, который нужно указывать в сопроводительных    документах при обращении за статусом ремонта и на упаковочной таре для идентификации груза на складе компании.

Все необходимые данные для отправки груза вы получите от сервисной службы. Груз необходимо упаковать надлежащим образом, обеспечив его целостность во время транспортировки.

В упаковку следует вложить сопроводительное письмо с номером обращения. 

Также необходимо указать номер обращения на транспортной упаковке для идентификации груза на складе.

Запросы необходимо направлять на почту support@tula-term.ru.